更智慧 更高效 更温暖 包头热力集团精准服务保供热

发布时间：2021-12-20 10:16:33 作者：包头热力

冬季供热是关乎百姓切身利益的民生工作，作为包头市最大的国有供热企业，包头热力集团承担着全市近40%集中供热面积的供热服务。

热网调度：超前一步，提前做好升温，分秒不耽误

12月7日20时，“大雪”节气遇降雪，值班调度员贾海斌紧盯着眼前电脑屏幕上的各热源运行参数，结合室外温度预报及无线室温检测等平台，他发现某个区域目标温度数值偏低，在保证热网工况建立的前提下，结合热源供热负荷及质调节曲线，随即对该区域整体流量及目标温度在确保运行安全稳定的情况下进行宏观调节。凌晨2时左右，通过目标温度的逐步修正，看着各热源温度、流量处于正常范围，贾海斌心中更多了一份踏实。在当天《调度日志》中，贾海斌写道:尖寒期到来，已通知各热源做好供热负荷提升准备，保障正常供热。

“闭环”服务：环环紧扣，聚焦服务效能，人人尽职尽责

12月8日15时36分，集团公司客服中心坐席员王颖杰接到热线反映，富强路19号街坊棉纺小区住宅一栋单元楼楼层之间活节处出现漏水。正在棉纺小区南区协助用户处理不热问题的检修工崔健雄通过手机查看到该项工单任务后，他交接完手上工作，急忙赶往现场。排查、堵漏、维修······当日16时19分，崔健雄协助用户处理完问题后，在客户服务系统中及时反馈了处理结果。12月9日9时18分，供热六公司服务组工作人员国冬梅对该用户进行回访，用户对服务表示满意。依托客服管理平台，17个小时内，一张工单完成了从受理、安排、接单，到反馈、回访的“服务之旅”。

多部门联动：主动靠前，延伸服务，一个都不能少

反应更迅速。进入尖寒期以来，特别是针对降雪降温天气，集团公司采取积极应对措施，提升供热应急保障能力。生产调度部门根据外界气温变化，主动做好与各热源的协调沟通，结合实际供热情况，分析研究供温、流量等参数调整，提前做好升温。同时，工作人员深入热力站，现场了解情况，做好精准调节，确保用户室内温度正常。针对一些老旧小区、新投运的区域，提前做好管网调节，以保证这些区域用户的正常供热。

行动更高效。集团公司24小时畅通客服热线，从各基层单位抽调服务人员，强化集团公司客服中心力量，最大限度提高客服热线的接通率，及时回应用户供热诉求。企业微信公众号还开通了线上报修、投诉功能，由网络客服专员对微信公众号报修、投诉的用户进行逐一对接，及时受理。

服务更“闭环”。集团公司进一步对客户服务管理系统进行了完善和升级，研发使用手机APP，将第三级服务体系纳入客服管理系统。客服中心派单后，热力站工作人员可通过客服管理系统或手机APP直接接单和反馈任务落实情况。集团公司服务部副部长包蓓蓓说：“做到过程有监管、结果有记录、全程有轨迹，实现了服务用户全流程监管。”

技术日新月异 服务初心如一

今年以来，集团公司抓牢“服务精准化”这个“牛鼻子”，开展全员服务工作培训，全面梳理服务方面制度和流程，进一步细化服务标准和服务规范，提升整体服务水平。在完善企业“三级客服系统”的同时，将热力站客服纳入集团公司客服系统，与全市各类供热诉求平台对接并轨，形成了更为有效的问题反馈机制。截至目前，工单处理率达100%，用户回复率100%。
包头热力集团党委书记、董事长刘志强表示，包头热力集团将埋头苦干，务实为民，为建设繁荣昌盛、欣欣向荣的新时代中国特色社会主义现代化新包头贡献力量。