织密“红色热网” 温暖用户身心

发布时间：2023-07-12 10:20:17 作者：包头热力

14个基层党支部对接564个社区网格群，55个供热服务网格团队架起企业与用户“连心桥”，296名供热服务网格员24小时提供专职保姆式供热服务，用户满意度不断提升……近年来，市热力集团通过建设织密“红色热网”，进一步强化用户服务工作，提升服务水平，实现“党员入网格，热事格中办、一网解难题”，不仅让用户身暖，心更暖，包头热力“红色热网”也逐渐成为深受广大用户信赖的“民生网”。

上一采暖期，家住昆区钢35街坊的赵女士在社区网格群内反映家中暖气不热，希望供热单位能够上门维修。作为昆区钢35街坊“红色热网”的第一责任人，市热力集团供热三公司党支部书记郭军当天下午就来到用户家中，为用户检查了室内供热设施，并将解决赵女士用热问题列入了工作日程，在“红色热网”中及时反馈处理进展情况。赵女士家中的供热问题得到快速处理，也成为辖区“红色热网”内点赞率最高“热”事。

职责明确 服务精准

近年来，市热力集团积极发挥党建引领作用，突出企业与社区共联共建的优势，充分利用好已经比较成熟的社区网格群，在辖区搭建“红色热网”，切实保障居民供热问题得到及时回应、妥善解决。

市热力集团将各基层党支部书记作为供热服务第一责任人，建立以中心站为单位的供热服务网格团队，挑选善于沟通、服务能力强的职工担当供热服务网格员，细化工作分工、工作内容，充分发挥“一网多员、一员多能、一岗多责”的网格化服务模式，形成“问题千条线、服务一根针、兜底一张网”的工作格局，实现了精准服务目标和服务网格全面覆盖、不留空白，切实保障居民群众反馈的供热问题得到及时妥善解决。

一网多能 服务满格

连日来，市热力集团在辖区网格群内开展的“感党恩听党话跟党走，热呼呼广播站，暖融融连心桥”主题宣讲活动，与用户一起感受在党的领导下，国家日新月异的变化和人民美好生活。

供热缴费、停供及恢复用热业务办理、充水提示、停暖湿保护、供热政策、常识宣传……不管是采暖期还是非采暖期，网格群内都会随时推送热力信息，及时认领、受理网格内用户的咨询、报修、测温、投诉等业务，做到服务闭环管理。

针对一般供热服务事项，服务网格员要第一时间向用户做好解释、沟通工作；对于复杂服务事项，及时上报站长，由网格团队合力攻坚解决；对于疑难、影响范围较大的服务事项，包片领导及时介入，对接网格所属街道办事处，发挥共建优势联合会商共同解决。

市热力集团的“红色热网”服务建设，打破了过去被动受理用户投诉的局面，通过网格群及时反馈用户处理结果，让报修用户得到有效回复的同时，也得到广大用户的支持与认可。2022/2023采暖期，实施供热服务网格化管理后，采暖期用户诉求量较上采暖期同期下降了43.3%。化被动为主动的靠前服务不仅优化了用户的体验，赢得了用户的信赖，也铸就了企业高品质服务的口碑。