精细、精准、精益 让供热服务更贴心——包头热力集团新采暖期供热服务宣传活动纪实

发布时间：2022-10-19 09:55:12 作者：包头热力

秋天的凉意渐渐来袭，今冬的供热服务备受广大市民关注。为了更好地加强与用户之间的沟通和交流，方便用户了解用热知识，切实提高供热服务质量，近期，包头热力集团各基层单位结合精细化、精准化、精益化服务要求，深入各辖区开展供热服务宣传，与用户面对面交流，切实解决供热难题。

精细化服务 当好用户“热管家”

9月23日，阿东热源厂副厂长王耿带领收费、服务人员、技术骨干与阿东热源厂第一党支部一同进驻南壕村村委会，开展志愿服务活动。一抹“热力志愿红”温暖了整个南壕村……活动当天，收费工作人员为现场用户答疑解惑，准确及时为用户发放缴费信息卡；服务骨干积极宣传供热政策，现场引导用户通过“包头热力”公众号、支付宝、手机网银或银行网点缴纳热费，实现了缴纳热费“零跑腿”。同时，他们号召用户加入“包头热力南壕村供热微信群”，建立有效沟通渠道，实现了民、企供热服务零距离对接。阿东热源厂工作人员用专业的知识、饱满的热情和优质的服务，为用户现场答疑解惑、发放便民服务卡，一对一为用户提供“家门口”的“一站式”精准服务。截至目前，共发放缴费信息卡370余张，完成率达85%，下一步将针对未领卡的用户进行梳理归类，及时将便民服务卡发放到他们手中。

“掌上营业厅” 用指尖传递温暖

连日来，供热四公司组织党员、团青年走进钢31、青18小区，开展“包头热力客户服务”公众号宣传推广活动。“业务办理”“信息查询”“故障处理”……“包头热力客户服务”公众号涵盖了服务、缴费、报修、咨询等各类供热业务。活动现场，工作人员手把手指导用户下载使用服务系统，居民们现场体验“掌上营业厅”带来的便利。“之前都是通过银行缴费，排队人多费时费力，听完工作人员讲解后我也学会了用‘包头热力客户服务’公众号进行缴费，既方便又快捷。”钢31李大爷说。此外，供热四公司还不断优化服务流程，拓宽服务范围，延长服务链条，利用社区网格群积极宣传供热知识，第一时间发现解决供热问题，进一步实现“供热服务网格化、访民问暖制度化、供热入户服务专业化”，供热网格服务不断延伸至社区、下沉至用户家中，使用户的满意度不断攀升。工作人员及时对微信网格群内反映供热问题进行汇总分析，针对投诉集中的小区、楼宇及重点单户，在供暖前期安排专人负责重点跟踪，做好主动服务；针对供热初期因气堵污堵造成的不热投诉，班站内提前、主动指导协助物业、用户打开阀门、排气除污，做好前置服务，有效降低供热投诉量。

党建共建引领服务高质量发展

9月26日，供热二公司党支部联合机关第二党总支第三党支部走进钢院学府小区开展“党建共建 引领企业高质量发展”供热服务宣传活动，让用户在家门口享受到优质供热服务。为方便用户咨询供热相关问题，工作人员在小区中心广场设置宣传服务台，党员志愿者和中心站工作人员现场发放供热服务手册，向社区用户详细讲解供热相关知识和政策；指导用户使用手机进行便捷缴费，解答居民对供热工作存在的疑惑；普及供暖设备使用“小窍门”，在近距离服务中，不仅展现了供热企业为民服务的责任和担当，也进一步提高了用户安全用热的意识。此外，党员们还组成志愿服务队，在供热管道间向用户面对面讲解供热原理，暖气的排查方法和处理方法；针对用户反映的供热问题，志愿者们现场登记、认真收集用户反馈的意见或建议，详细记录在册，针对问题进行分析、研究方案，彻底解决用户的“后顾之忧”。通过党员志愿者和中心站工作人员一个个“小窗口”的主动服务和前置服务，拉近了供热企业与用户之间的距离，进一步提升了服务用户精细化管理水平，让用户在冬季更加暖心、舒心、放心。

在自九百兴小区、民五鑫达佳苑、红光小区等居民小区，由青山热源厂党支部书记赵晓靖，副厂长张华志带队，部分党员、值长、收费组、服务组及热力站工作人员组成的服务组，深入社区开展宣传收费、服务便民活动。活动中，服务组贴心地为用户发放《暖心服务手册》《安全供热温馨提示单》等宣传资料，对前来咨询各种供热相关问题的居民们进行详细解答。“如何办理停供”“如何恢复供热”及“怎样缴费”……通过此次进社区宣传活动，青山热源厂进一步了解了热用户的需求，解决了用户供热中存在的一些问题，为新采暖期工作打下了良好基础。

此外，供热三公司党支部组织全体党员、相关工作人员在友谊30B站、友谊26站、92站所辖社区，开展了“2022—2023采暖期热费缴纳及用热宣传”主题党日活动。活动现场，工作人员向用户详细讲解了供热前用户需要做的准备工作、用热设施漏水的紧急处理、冬季采暖注意事项等用热基本常识和常见问题的简单处理方法，进一步提高了用户对简单用热故障的自我处理能力，为进一步营造和谐的供用热关系，做好今冬供热保障奠定了坚实的基础。