彭勃：主动服务做“加法” 群众跑腿做“减法”

发布时间：2022-11-28 12:23:33 作者：包头热力

主动服务做“加法” 

群众跑腿做“减法”

供暖初期，一边骑着电瓶车穿梭在北梁南区9个小区进行恢复用热开阀，一边不停地回复着手机网格群里居民咨询暖气不热的问题。手机里，他不厌其烦、耐心细致地了解居民家中供热具体情况，询问居民家中电磁阀打开没有，屋里屋外阀门都开了没有，排气了没有。遇到老人、孕妇、残障人士这些特殊用户，他直接背起工具箱直奔居民家中……细数他这一天操心的事就能知道，包头热力集团北梁南区热力网格员彭勃是个闲不住的人，更是一个善解群众供热难题的热心人和贴心人。 

加入166个网格群

化身供热“活地图”

“我这个‘彭大本事’微信昵称是社区居民给起的，整个北梁新区南区几乎都知道。现在只要是热力站职工去了用户家，他们都会问，你是不是彭大本事？在我服务的管区，提‘彭大本事’买菜、吃饭都会给打折，我也成网红了……”1995年出生的彭勃，2014年退伍后来到包头热力集团已经8年了。8年的工作中他先后在检修、运行、内勤岗工作过，可谓是供热的行家里手。

2021年10月，彭勃调至包头热力集团参股子公司包头华益热力北梁南区中心站，在检修的岗位上利用社区网格化建设坚持“加法”和“减法”一起做，在供热服务上做“加法”，重点围绕运行期间供热运行中发现问题、处置问题、反馈问题三个方面，解决群众供热烦心事、揪心事，练就了服务居民“最后一米”的破冰功夫，成为一下就能发现问题、一次就能解决问题、一心想着居民的供热问题百事通。

彭勃刚调至新的工作岗位，便面对了一个难题。由于上个采暖期北梁新区南区停供用户较多，今年想恢复供热的居民也很多，但突如其来的疫情封控使他们无法出门按照规定到营业大厅办理开通用热手续。得知这一情况后，彭勃立刻联系9个小区的物业、业主委员会、社区网格员在网格群内发通知，积极主动了解登记这部分居民。仅仅一周时间，北梁新区南区180个微信群，他就加入了166个，仅群里就服务着近4万户居民。

看着天气一天天便冷，他与同事连续奋战15天，利用网格群为300多户居民登记开拴通知单并开阀供热。由于供热初期供热问题比较集中，单独加他微信的就有500余人。还有一些没入群的居民，只要有供热问题，社区主任、网格员、物业经理都会转告他。为了第一时间解决居民不热问题，彭勃从熟悉小区基础设施建设和人居环境入手，细致入微地实地摸排、准确统计，一次网，二次网人井位置，热用户阀门型号，易出现问题导致热用户不热阀门的构造，管道入户的走向，街边商铺管道分布等具体情况了然于胸，成为小区的“供热活地图”。

视频“多指导”

用户“少烦恼”

彭勃每天走街串巷服务群众的同时，更是时时关注网格群里居民的热问题，搭建了线下和线上服务群众的绿色双通道。他以 “技术业务精、政策解答准、办事效率高、服务态度好”的敬业精神，亲力亲为解难题办实事，进行“格”中办事、“格”中定事、“格”中解事，做到了事有人问、事有人管，极大地方便和满足了辖区居民的用热服务需求。

为了快速解决网格群中居民反映的供热问题，彭勃制作了 《地暖不热解决方案》《如何清洗除污器》《家中不热问题原因分析》等视频7条，遇到不热用户问题做好记录，分析原因后，将能在群里解决的问题就加微信，把视频发给用户，微信指导工作流程，最大限度地减少用户跑腿。

北梁南区供热面积180万平米，其中南二，南三，南四，南六，南七，富悦城，网格管理已经精确到每一栋楼，每一个单元，每一个住户，涉及约1万多热用户，3万多人。11月20日21：00，客服群内接到投诉电话，彭勃只用了10分钟就在网格群内精准找到用户并添加微信。经过沟通和拍照、视频查看，彭勃让用户逐一对供热管道井主管和供回水管进行排查，确定是除污器或暖气片堵塞，导致回水顶不动，家中不循环后，他将自己拍摄的《如何给自己家得地暖管排气》《如何清洗自己家除污器》的视频发给用户，教他先进行排气，倒冲暖气管道等步骤，并告知用户如果2小时后家中暖气还是不热，继续清洗除污器，如此细心精准地指导用户表示非常满意。

群里“多关注”

用户“少跑路”

看着彭勃手机里密密麻麻的网格群，同事不禁为他担心起来。“白天是工作时间，要是晚上出现抢修，你也去？”“自接收北梁南区到现在，我深夜抢修就26次，晚上睡觉一听到微信或电话响，我就揪心。”11月14日22：30，北梁新区南六区微信群里不停“艾特”彭勃，已经休息的他听到手机响声，马上想到一定是暖气又有问题了。刚拿起手机他就不淡定了，整个南六区各网格群都在反映暖气不热。

为了实监测各热力站的运行情况，彭勃特意在家中的电脑上安装了IDH智能热网监控系统，此时他迅速打开电脑，参数上显示补水泵正在不停的空转，循环泵已停止工作。看着各网格群内的反馈，彭勃骑上电瓶车赶往中心热力站。“是补水泵集气？是逆止阀坏了？……”

一路上他分析着可能不热的各种原因。进入站内，彭勃对机组进行了巡视，发现水箱液位正常，证明没有跑水，补水泵还在运转，他试探性地摸了一下，泵体发烫。根据多年的工作经验，彭勃在几分钟内就找到了不热原因。原来是补水泵集气无法正常工作了，他迅速打开排气阀，但没有一点效果。关闭补水泵、进水阀门、打开泵体卸水排气，半个小时的时间，他行云流水般地操作，将补水泵维修完毕。打开进水阀门、开启补水泵、启动循环泵，观察电流运行状态，一气呵成的流程，热力站正常运行了。抢修结束了，彭勃拿起手机打开网格群，把这个好消息告诉居民 。“谢谢，感谢有你！”看着居民在群里的道谢，一股暖流涌上他的心。

“供好热、服好务原本就是我们供热人的责任，可每次收到锦旗和赞誉时，我还是热泪盈眶。”彭勃不禁地感慨道。疫情期间，居民封控在家，送快递、送菜之类的活，只要在允许的情况下他都帮着干，一个月的时间，电瓶车公里数猛增了1000公里。上周日，南三小区用户的孩子过生日，想吃生日蛋糕，因蛋糕店都没开门，用户找到“彭大本事”，他去南四小区让会做蛋糕的用户帮忙做了蛋糕并亲手送给了孩子。其实作为每一位热力网格员，无论是供热问题还是身边难事，只要按下“艾特”键，他们都会24小时“在线”服务，因为群众的需要就是他们的冲锋号，解决群众身边的困难事就是他们的工作目标。热力网格员及时解决了用户与企业之间的矛盾，促进了辖区和谐，达到能够主动发现问题，及时处理问题，加强企业与用户之间的联系，让居民少跑路，将问题解决在居民投诉之前。

集团公司党委开展“爱包头、作贡献”主题实践活动以来，彭勃更是坚持供热服务从“有解思维”出发，抱定“万事有解”的积极心态，想群众之所想，急群众之所急，把“访民问暖”落到实处，解难题、办实事、做好事，切实把爱包头的情怀转化为做好为群众供热服务的强大动力。