“访民问暖”在行动 暖身、暖心、暖万家

发布时间：2020-12-02 00:00:00 作者：包头热力

11月20日的断崖式降温，让大家真切的感受了一把2020年的“冷”。供暖涉及千家万户，关系群众冷暖，包头热力集团各基层单位积极行动，主动走进供热矛盾突出的重点区域开展“访民问暖”活动。短短一个月的时间，走访用户共计4277户，填写用户调查评价表3566余份，用户满意率为91.59%，针对低保户、困难户、老年人、残疾人等特殊用户积极开展延伸服务，免费为用户冲洗散热器、清洗除污器共计2385余次。针对反映不热问题集中的小区，工作人员在夜间室外低温时段进行了上户摸排。针对用户过高的供热心理需求，各基层单位充分发挥与办事处、居委会的共建优势，组织用户代表、物业代表召开“用户代表座谈会”10余次，主动回应用户关切，共同营造和谐的供用热环境。

【天寒大风至 访民问暖来】

服务做到位   温暖送到家

“这几天我们服务组人员都很警觉。”自从降温以来，六公司服务组接到用户来电数量直线飙升，服务压力牵动着公司每一位员工的神经。

“打来电话反映不热的多集中于位置靠边或停供用户。有些人家里虽然测温达标，但是总是抱怨达不到他们的预期要求,我们把问题都记录了下来，逐一解决。”服务组长尹燕抱着厚厚的服务记录介绍说。

尹燕说，“来电用户大部分带着情绪，他们带来的是不解甚至谩骂。我也看到许多微信朋友圈、小区群里不断转发着抱怨、讽刺的文字。再看到这几天里我们班站一线职工、技术员们冒着严寒上户、查失水，晚上十点钟了还在解决各种问题。我们服务人员还有太多的工作要做了。”

这些问题像横亘在用户和供热企业之间的一条鸿沟，而我们也在不断探索用怎样的服务方式才能够真正架好沟通的桥梁。面对增多的不热问题，我公司迅速组织各热力站人员进行全面自查，确保各站温度、压力、流量等数据处于正常调控范围。直至今日，排查解决二次管网失水漏点40多处。同时结合集团公司"访民问暖"活动方案要求，持续关注用户供热状况，做到主动走访、及时反馈。

11月22日，在集团公司副总经理王敏的带领下，六公司工作人员与社区工作人员一同深入稀土高新区悦城小区用户家中进行实地走访。走访工作从下午3：00持续至晚10：00，通过对悦城A、B、C座13户用户的实际走访、现场测温、面对面交流全面准确地收集到用户实际室温数据，客观分析群众所反馈问题的原因，以实际行动回应群众诉求。

11月30日，在六公司召开的安全生产例会，各中心站详细介绍了本次降温以来的生产运行和服务工作情况。并结合相关政策法规及集团公司要求，从生产实际和具体业务重点方面探讨了用户室内供热系统设计不合理、墙体不保温、停供用户多等因素导致用户室内温度不高；在气温骤降之前能否提前升温，保证末端用户的正常用热需求等问题。并做出具体部署。

今冬，多个小区状况好转，就是去年六公司积极开展“访民问暖，提温降诉”等工作取得的实际效果。针对部分新小区用户将挂暖改装为地暖导致不热、投诉不断的问题、我们开展了专项的访民问暖活动。从上一采暖期不热案例着手，结合室内改造及我公司站内运行情况，现场分析，提出解决方案。技术人员在上户协助清洗除污器、室内供热设施的同时，还手把手教用户如何进行地暖设备清洗，讲解热力站运行原理，提示他们关注采暖设施的维护、更新和保养。今年，我公司将继续结合片区实际开展专项服务活动，满足用户实际需求。

【“访民问暖”民情恳谈会】

进社区 听民意 访用户 知冷暖

11月26日，供热二公司走进青11社区组织召开了2021/2022采暖期用户代表座谈会暨“访民问暖”民情恳谈会，共有来自青11街坊的钢院学府、老钢院、广电、海德住宅、九中东院、九中西院、工商楼7个小区居民代表、青11社区居委会工作人员等30余人参加，就用户关心的供热问题进行了座谈，为供热二公司供暖服务工作“打分”。  

座谈会上，来自青11社区7个小区的与会代表各抒己见、畅所欲言，结合自身用热实际，对二公司的供热工作提出了以下诉求。

一是广电小区分户改造后，每个采暖期都需要从楼道管道排气放水，家中才能热，希望进行管道改造，省去此项工作。二是部分居民家中暖气进水管热，回水管不热，家中部分区域用热效果不理想。三是钢院学府小区11栋、13栋集中反映不热问题，提出白天温度19℃，夜间温度15℃。四是居民代表反映对22℃左右的供暖温度感觉不舒适，需要更高供暖温度的需求。

现场工作人员就居民代表们提出的问题进行了一一解答，就目前供热相关政策进行解析。针对居民代表提出的问题，二公司将梳理分类，通过核查原因、上户测温了解用热实际情况等方法逐项处理落实，切实解决用户诉求。

通过此次会议的召开，居民代表们一致认为能真正达到企业与用户之间的对接与交流，是一种非常好的沟通形式。供热二公司将抓住优化营商环境契机，改进工作办法，为下一步供暖生产服务工作提供了真实依据，更好地促进了供用热双方和谐一致，保障广大热用户温暖过冬。

听民意   访民生   知民情

11月29日、12月1日，供热四公司先后联合前进道办事处、钢37社区居委会、青22社区居委会及钢32社区居委会共同组织召开冬季供暖民情民意恳谈会。参与会议的有办事处主任、社区居委会网格员、物业公司经理及居民代表。供用热双方就百姓集中反映强烈的冬季供暖问题进行了交流沟通。

现场气氛热烈，用户代表就小区用户普遍反映较多的问题进行了咨询，顶层用户希望得到热力集团公司的帮助，解决取暖过程中存在的实际困难。

工作人员先后对四公司目前整体运行情况进行了介绍，采用浅显易懂的语言解释了压力、流量、温度等参数对居民供暖的作用，让用户走出了“压力越高、流量越大供暖效果就会越好”的思想误区，以便用户更加理性的看待压力、温度。副经理兰家骅对部分居民反映的不热问题进行了解释。

目前，四公司整体运行工况正常。“三供一业”改造后，热力站积极清洗井下除污器及站内板换，以保证供热效果。现场工作人员对反映不热的居民信息进行了详细记录，并承诺会后第一时间就上户为用户排查解决。同时热力站会依据用户反馈情况，进一步做好二次网调节工作。

【访民问暖 倾听民意】

东河供热办“访民问暖”工作有序进行中

根据《LEDONG.COM,乐动（中国）2020年“访民问暖”活动实施方案》通知精神，为了进一步做好“访民问暖、提升服务”工作，11月30日——12月2日期间，东河供热办服务组成员、热力站长、检修人员齐上阵，深入包铝中区、北区、糖厂等热用户家中，对其供热情况进行摸查测温、并开展了供热宣传及满意度调查工作。此次共计走访用户32户，室内温度平均为19-21度之间，同时，为不热用户清洗除污器，并对温度不满意的用户给予了相应的、专业的解决方案，争取做到所辖热用户全部“温暖如春、满意过冬”！

访民问暖入北沙梁

又一轮降温，让大家真切地感受到了冬日“气息”，供暖已经持续一个多月，去年年底改造的北沙梁的平房区居民们家里的温度有什么变化呢？11月30日由供热七公司领导班子带队，部分党员、管理人员和中心站长等一行人员开展了党员入社区访民问暖活动，这次活动主要深入到北沙梁南排二队。

我们跟随北沙梁中心站站长张信来到了北沙梁南排村二队15栋2排A3号王大爷家中。王大爷打开院门，热情的迎我们进门。走进房间拿出测温仪，只见电子显示屏上的数字慢慢上升，最后固定在21.3度，符合标准。

王大爷说，改造集中供暖真的好，方便居民，全天恒温，不像以前，出去串门走亲戚，一回家就像进了冰窖，还要赶紧去煤房砸煤，点火生炉子，等家里烧暖了也进入深夜了，每天夜里还要起床给炉子加煤，又不方便还存在安全隐患。现在改造了集中供热，家里也干净了，不像原来全是煤灰，出门走亲戚再也不用担心了，走几天回家都是热乎乎的，我这么大的岁数怕冷，以前在家穿棉袄棉裤也不暖和，现在只穿一个衬衣和马甲，集中供热是真的挺好！

北沙梁南排二队去年刚进行了集中供暖改造，村民用上了暖气都特别开心，尤其是老年人用户都特别感激我公司，对南排中心站站长张信也提出了高度的评价。用户们亲切的拍着张信的肩膀说：“总能在村里看见这个穿着工作服、提着工具到处给我们干活的笑呵呵的小伙子。”通过这次访民问暖活动，我们不仅收获了用户室温提高的喜悦，更收到了用户对我公司服务工作的高度评价和认可。

针对个别特殊用户，经理和书记在现场做了目前供热情况的解释工作，表示我公司会慎重考虑用户提出的升温意见，同时建议用户加强门窗保温以增加室内温度。多数用户对我们表达了理解和感谢。

 在访民问暖的过程中，针对用户提出的收费及面积测量问题，相关人员也给出了解释。截止目前，南排二队已有60多户新测量面积的居民完成了缴费。

“弘扬包热精神”不是一句口号，而是切实将热用户的温暖时时装在心里，一步步落实在行动上。“攻坚克难”更不是一个标题，而是每一位党员都将“为人民服务”的初心守住，将“实实在在为老百姓做事”的使命担起来。访民问暖工作正是我们企业 “弘扬包热精神”的良好媒介。我公司会继续大力推进、落实访民问暖工作，实现让每个家庭温暖如春的美好愿景！

【“访民问暖”让用户过暖冬】

心系用户保供暖“访民问暖”见行动

11月23日，气温急剧下降，伴随而来的是大量的工单、用户来电、来访。面对这一情况，供热一公司领导班子成员迅速行动起来，按照各自联系的班站，针对近期反映不热的热用户开展了集中的不热用户摸排走访。   

在为期一周的排查走访过程中，累计处理不热用户119户，帮助30余户热用户清洗除污器，反冲洗暖气；近50户热用户的不热是由于集气、管路堵塞造成的，排气、冲洗后达到了正常的供热效果。

倾听民声解民忧 入户走访暖民心

供热三公司101小区7栋5单元用户是一名独居老人，了解情况后，在12月2日上午10时，友谊26热力站工作人员主动上门为老人服务，经过检查发现是由于杂质堵塞入户管道导致不热，工作人员仔细清理了除污器并且冲洗了管道，并再次测温，屋内温度显示为21.8℃。在测量供热温度的同时，工作人员还向老人分发了宣传资料，普及了供热常识，细致的介绍与解答了一些常见的供热问题。老人激动地说：“咱热力公司服务越来越好了，不仅帮我解决了暖气不热问题，还主动上门回访，征集我们老百姓的建议，为你们点赞！”

来源：用户服务部 包蓓蓓 通讯员：蒋馨童 秦世鑫 王尚虔 方锐 刘鑫明 杜敏